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云无心以出岫,鸟倦飞而知还。

 
 
 

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故乡河南,管理学博士,农学硕士,高级经济师,河南省作家协会会员。博文纯属个人观点和自娱自乐,转载、引用请注明出处!本人在凤凰网的博客地址:// yangfanhen.blog.ifeng.com

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剑桥大学日记(五)  

2010-10-26 22:04:51|  分类: 剑桥大学日记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 9                      98 周三 全天阴天

    今天和剑桥大学贾奇商学院卓越工艺创新中心的讲师Jane Davies女士交流“服务运营策略”问题,她的主要观  点如下:

       1.服务运营策略就是企业的竞争“优先”能力。这种能力共有四个维度的视角:成本优势;质量优势;时间上的竞争优势;灵活性上的竞争优势。作为企业,一个时期内只能关注1-2个视角,同时关注以上4个视角会使企业在运营策略上无所适从。银行往往很普遍的做法就是同时关注以上4个视角,结果就失去了战略重点。此外,银行也应该关注创新能力、国际化程度等视角;

       2.服务运营价值链之间的因果关系是很明确的。即:高层管理者的能力→企业价值链成功的可能性→企业内部质量的提高→员工满意度提高→员工忠诚度和生产力提高→员工保留率提高→员工创造价值增加→客户满意度提高→客户忠诚度提高→企业利润增长。因此,高层管理者的能力是首要的,高层管理者没有能力,对员工强调忠诚度是很荒唐的事情;

       3.客户忠诚度上升5%能给企业带来25-85%的利润上升;

       4.客户的满意度不能代表客户的忠诚度;

       5.客户的忠诚度和员工的满意度之间可以用指标来建立衡量模型。

银行业往往要求以客户为中心,提高客户的忠诚度,而忽视银行内部员工的满意度。一个对银行本身不满意的员工不可能带来忠诚度高的客户。没有客户,企业的利润增长就成了无源之水,无本之木。

                               

今天

 

                          (以下图片是剑桥建筑风景)

 

剑桥大学日记(五) - 倦鸟 - 倦鸟飞翔的天空

 

剑桥大学日记(五) - 倦鸟 - 倦鸟飞翔的天空

 

剑桥大学日记(五) - 倦鸟 - 倦鸟飞翔的天空
(下图:剑桥大学图书馆)

 

剑桥大学日记(五) - 倦鸟 - 倦鸟飞翔的天空
(下图:墙上挂的古老的钟仍在运转,1679的数字说明这座建筑的历史已经有300多年了,令人感慨!)

 

剑桥大学日记(五) - 倦鸟 - 倦鸟飞翔的天空

 

剑桥大学日记(五) - 倦鸟 - 倦鸟飞翔的天空
(下图:早晨我散步看到:早霞之下的国王学院建筑 (逆光),河边的奶牛在悠闲地吃草。在中国的著名大学校园里,你能看到奶牛吗?看到的可能都是什么呢?!你自己到大学校园里走走吧!可能像我一样吧,无语!1)
剑桥大学日记(五) - 倦鸟 - 倦鸟飞翔的天空

 

 

 

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